Dall'efficienza alla qualità 

Fino a qualche anno fa la parola chiave da tutti declamata era efficienza: produrre di più a costi minori. Le esperienze degli anni 70 (in paesi asiatici come il Giappone, ma non solo) hanno chiarito che produrre di più a meno non basta.

Negli ultimi anni, un fattore che ha assunto un ruolo sempre più importante nelle strategie e nella vita quotidiana di molte organizzazioni è la "qualità ".

Tutti parlano di "qualità ". Tutti vogliono "qualità ". Perché questa attenzione al concetto di qualità ?

La società  è entrata in una fase che è contraddistinta da alcuni fenomeni importanti. Il soddisfacimento dei bisogni primari del consumatore e del cittadino ha portato alla luce nuove necessità  e richieste. La competizione è oggi incentrata sulla capacità  di un bene o di un servizio di soddisfare aspettative dell'utente/consumatore sempre più diversificate e articolate. Inoltre, la complessità  dei prodotti e servizi è cresciuta in modo impressionante. Molti prodotti oggi sul mercato, come per esempio l'elettronica di consumo o le stesse autovetture, hanno raggiunto livelli di sofisticazione neppure lontanamente immaginabili 20 anni fa. Lo stesso vale per i processi di servizio.

Chi avrebbe mai potuto pensare che in meno di 3 anni si sarebbe potuto sviluppare un fenomeno planetario come Internet e i servizi su di essa offerti? Nel corso di questi anni, dunque, le parole chiave sono divenute aspettative dell'utenza e diversificazione/sofisticazione dei beni e servizi.

Ma per poter soddisfare bisogni sempre più complessi attraverso beni e servizi sempre più sofisticati è necessario prevedere processi di produzione e di servizio in grado di rispondere adeguatamente alla sfida posta dal mercato. In questo scenario, "la qualità " dei prodotti e dei processi diviene necessariamente il punto nodale delle strategie di molte organizzazioni che operano nella nostra società .

Ma che cosa significa in concreto e con precisione "qualità " o "livello qualitativo"? Certamente è possibile menzionare tutta una serie di requisiti generali che definiscono le proprietà  desiderabili, le "qualità " di un servizio ma non definiscono appieno tutte le possibili accezioni del termine qualità : in alcuni casi la stessa definizione può avere accezioni diverse per diversi attori coinvolti nella fornitura del servizio.

Per l'utente, "efficienza" può voler dire soprattutto velocità  nell'ottenere i risultati attesi (per esempio, un certificato). Per il gestore del servizio, diventa importante la valutazione anche del costo che deve essere sostenuto per fornire il servizio (tempo-uomo e costi di struttura addebitabili alla produzione del certificato). Questi differenti punti di vista sono correlati ai diversi obiettivi che ciascun attore ha nell'osservare il servizio. L'utente è interessato ad ottenere risultati corretti in tempi brevi. Il gestore deve tenere conto dell'economia complessiva del processo che viene a trovarsi sotto il suo controllo e gestione.

Un'altra dimensione che deve essere considerata per comprendere il concetto di qualità  è il livello di astrazione al quale ci si pone nel studiare le "proprietà  desiderabili" di un servizio. In generale, posso definire l'efficienza di un servizio come il tempo necessario alla ricezione dei risultati di una richiesta di servizio. Tale "metrica" di qualità  può essere declinata in modi diversi una volta considerati specifici processi di servizio: nel caso di un servizio di sportello è il tempo medio di interazione tra sportellista e utente. Nel caso di un procedimento più complesso, tale durata può includere più interazioni, anche in diverse date, tra diversi impiegati e lo stesso utente, e implica quindi modalità  e costi di misura significativamente diversi.

La definizione di una qualsiasi metrica di qualità  deve essere quindi adattata e "incarnata" alla luce dello specifico contesto considerato.

Le precedenti osservazioni dimostrano che il concetto di "qualità " non è facilmente definibile una volta per tutte.

É certamente possibile definire una serie di "qualità  generiche" desiderabili per un processo di servizio, ma è indubbio che è necessario declinare tali definizioni generiche alla luce del punto di vista, dell'obiettivo che ci si pone nell'osservare il processo di servizio e del contesto specifico all'interno del quale ci si muove. Ciò richiede lo sviluppo di metodiche appropriate che aiutino il gestore di un processo di servizio a scegliere di volta in volta i parametri che definiscono le caratteristiche di qualità  rilevanti per il processo considerato, le relative modalità  di raccolta dei dati e i criteri per la loro valutazione. [2]

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