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Il Customer Relationship Manager

Sin dagli inizi il dibattito circa la New Economy, le sue caratteristiche ed i suoi destini, è stato fortemente caratterizzato da una costante, quasi ideologica, diatriba tra sostenitori e detrattori dell’Economia della rete.

Da un lato i primi, convinti, a volte in maniera addirittura fideistica, dell’assoluto e ineludibile dell’economia di internet, destinata a soppiantare la Old Economy in virtù dei suoi mezzi, dei suoi tempi più rapidi, della sua economicità

Dall’altro gli scettici, perplessi circa il reale valore delle aziende internet, dei loro prodotti e più in generale della possibilità del Web di cambiare e migliorare le logiche ed i sistemi produttivi affermatisi negli anni.

Gli ottimisti, i sostenitori hanno sembrato per un po’ avere la meglio, di fronte ad una crescita economica eccezionale ed una diffusione dello strumento internet senza precedenti per rapidità e capacità di penetrazione nella popolazione.
Vittoria di Pirro secondo molti, forti in questi ultimi 24 mesi di uno straordinario crollo (anche questo senza precedenti) del valore delle dotcom e di un più generale deprezzamento da parte del mercato di tutto ciò che pone il Web al centro del proprio business.

Affermare quale sarà il panorama economico dei prossimi anni non è certamente impresa facile ma crediamo altresì che una analisi fondata di ciò che realmente rappresenta la rete oggi non possa partire se non dall’abbandono di punti di vista pregiudiziali.
Solo lasciando perdere discussioni e posizioni di stampo manicheo possiamo infatti cogliere il reale impatto delle nuove tecnologie e scoprire così che certi steccati fra Old e New Economy, oltre a non trovare grande riscontro nelle realtà aziendali, conservano ormai un puro e sempre meno significativo valore dialettico.
La verità risiede infatti nei cambiamenti che le nuove tecnologie hanno già comportato anche nelle realtà aziendali più tradizionali, così come dall’altra parte appare ormai chiarissimo che imprese la cui filosofia sia quella di fare piazza pulita di tutto ciò che finora è stato (logiche, modelli organizzativi, know how) non hanno grande strada da percorrere né speranze di successo.

Le straordinarie opportunità offerte alle aziende dalle nuove tecnologie per supportare il proprio core business e per servire al meglio i propri clienti sono forse uno degli argomenti più importanti a sostegno della tesi circa l’integrazione tra Old e New Economy, una New Economy che altro non è se non l’evoluzione dell’Economia globalmente intesa attraverso la capacità di valorizzare le occasioni rappresentate dalle nuove tecnologie.
Servire al meglio i propri clienti, oltre ad essere uno dei fattori competitivi oggi più importanti, è il significato e lo scopo di una delle parole magiche più citate negli ultimi tempi a proposito di Web, cioè Customer Relationship Management, o più semplicemente CRM.

Nell’ambito di una cultura sempre più orientata al cliente, il CRM rappresenta un processo continuo teso alla migliore comprensione possibile delle esigenze dei clienti e della relativa massima soddisfazione attraverso l’individuazione delle migliori soluzioni attraverso una risposta aziendale complessivamente più efficace.
CRM significa fornire ai clienti un canale di comunicazione per incrementarne l’ascolto e la collaborazione, ed in tal senso, indipendentemente dal business specifico dell’impresa, internet rappresenta senza dubbio il canale migliore per promuovere un’immagine aziendale all’avanguardia ed un’enfasi sul cliente.
Significa inoltre, attraverso la creazione di un unico canale, condividere tra tutte le funzioni aziendali le informazioni circa il cliente con una visione univoca, riducendo così i costi operazionali ed aumentando l’efficienza del front office.

Il CRM comporta, in conclusione, un importante e complesso disegno organizzativo, che può, o forse deve, riguardare tutte le realtà aziendali e che ruota intorno alla figura oggi oggetto di analisi, il responsabile CRM o Customer Relationship Manager.
Si tratta certamente di una figura professionale emergente che, come altre analizzate nell’ambito delle nostre indagini settimanali, ha caratteristiche multidisciplinari.
E’ infatti richiesta un’importante conoscenza della realtà internet e dei sistemi di gestione e di raccolta delle informazioni, nonché, ovviamente, un’altrettanto significativa conoscenza delle regole del marketing, della comunicazione e della gestione del rapporto con il cliente.
Oltre che emergente e destinata a comparire presto in tutti gli organici di tutte le grandi aziende, quella del Customer Relationship Manager è una professione svolta da persone, come d’altronde spesso avviene nel mondo dell’I.T., in maggior parte giovani e con un’anzianità professionale molto bassa.
Questa valutazione è immediatamente confermata dall’analisi dei dati raccolti da OD&M; che offrono un interessante spaccato della realtà retributiva di questa professione.

La quasi totalità dei Customer Relationship Manager che hanno visitato il sito infatti hanno meno di 40 anni ed i loro livelli retributivi, almeno tra gli impiegati, non sembrano risentire molto del parametro età, mentre tra i Quadri l’aspetto anagrafico conserva un immediato ed evidente impatto sull’importo totale della retribuzione, ma non potrebbe essere altrimenti visto che a questo livello di inquadramento subentrano poi anche altre e più complesse valutazioni.


Per gli impiegati notiamo che l’aumento di anzianità professionale, almeno per le prime fasce, non comporta un significativo aumento della retribuzione, anzi, l’impatto retributivo è decisamente inferiore a quanto osservato normalmente in altre professioni, anche se le cose potrebbero facilmente e comprensibilmente cambiare nel prossimo futuro, quando i profili professionali all’altezza dovrebbero progressivamente aumentare.


Le nostre indagini fino ad ora hanno puntato a verificare anche un’altra cosa: la differenza esistente fra le retribuzioni segnalate dagli uomini e quelle indicate dalle donne. Anche in questo caso confermiamo un dato già rilevato: la differenza retributiva fra gli uomini e le donne per le professioni della New Economy è in generale più ridotta di quanto avviene per le professioni tradizionali, come viene confermato dal seguente grafico.


Ancora una volta, insomma, la necessità delle aziende da un lato, e la cronica mancanza di figure professionali adeguate dall’altro, ha comportato in questi tempi delle dinamiche retributive particolari ed insolite.
E’ probabile che queste nel tempo potranno trovare un equilibrio ed adeguarsi ad andamenti più tradizionali e consolidati, ma al posto dei Customer Relationship Manager di questo certamente non ci preoccuperemmo.
E’ sicuro infatti, che questi continueranno ad essere tra le figure più ricercate nel panorama economico globalmente inteso (senza perciò false distinzioni tra old e new economy) e che, grazie alla complessità e crucialità che abbiamo evidenziato nelle loro mansioni, i loro livelli retributivi se ne gioveranno per molti anni ancora…


Gli articoli rappresentano un estratto del Rapporto sulle RETRIBUZIONI in ITALIA (un cui significativo abstract è consultabile all’indirizzo www.corriere.it/rapporto dove è anche possibile acquistare l’intero rapporto), un’indagine di oltre 140 pagine sul mercato retributivo del nostro paese svolta secondo i più diversi elementi di analisi. Per chiunque volesse saperne di più: 035 / 235532

OD&M – Organization Design & Management