Manutenzione

Tipologie di attività


La manutenzione del software può essere definita come il processo di modifica del software operativo esistente.
L’importanza di tale processo nell’odierna industria del software non può essere sottovalutata. Alcune stime considerano che le attività di manutenzione assorbono il 70% del budget investito nel software e occupano il 75% del personale.

Nell’ambito delle attività di manutenzione vengono in genere individuate in tre tipologie di attività:
- manutenzione correttiva, per la risoluzione di errori riscontrati nel codice,
- manutenzione adattiva, per adeguarlo a modifiche non sostanziali nell’ambiente di elaborazione o nei dati,
- manutenzione evolutiva, per estenderne le funzionalità a seguito di nuove richieste dell’utente, o per migliorarne l’efficienza o la documentazione
- manutenzione preventiva, per revisioni interne strutturali del prodotto finalizzate a migliorarne la manutenibilità.

Manutenzione correttiva ed adattiva coprono assieme circa il 35% delle attività, contro il 65% della manutenzione perfettiva.
L’ampio spazio lasciato a quest’ultima si traduce però in risultati negativi per il software, che aumenta in dimensione e soprattutto vede degradarsi la propria struttura interna (aumento dell’entropia).


 

Criteri di assistenza


Il servizio di assistenza dovrebbe essere regolamentato contrattualmente fra cliente e fornitore, specificandone le modalità di erogazione:
- modalità di segnalazione del problema
- tempi di intervento
- tempi di risoluzione del problema
- canale di comunicazione fra cliente e fornitore
- evidenze richieste per documentare le anomalie
- modalità di intervento (teleassistenza o intervento presso il cliente)
- procedure da seguire in caso di controversie.

L’iter del processo dovrebbe essere il seguente:
- segnalazione del problema
- presa in carico della segnalazione (archiviazione tramite sistema informatico)
- assegnazione del problema ad una risorsa
- analisi del problema
- eventuale richiesta di documentazione supplettiva
- eventuale coinvolgimento di specialisti
- risoluzione del problema.