La certificazione della Qualità 

La valutazione della qualità  consente di analizzare i punti di forza e di debolezza del servizio educativo e di elaborare continue azioni di monitoraggio, coinvolgendo i differenti attori che operano nei diversi sistemi:

• professionale, gli insegnanti e le loro specifiche competenze;
• cliente, gli studenti e i loro bisogni; il mondo del lavoro e le sue richieste;
• organizzativo, l'insieme dei diversi ruoli professionali, delle risorse, delle norme , regole e procedure che garantiscono l'erogazione del servizio.

La qualità  consente di valorizzare le risorse disponibili, di sistematizzare le iniziative e diffondere gli interventi efficaci, le competenze, gli scambi e le collaborazioni (V. Benigno, L. Sarti, 2002).

Sul tema della qualità  esistono differenti spunti di valutazione, e in ambito educativo si trovano due aspetti che si diversificano: il primo punta alla verifica dei meccanismi centrali del processo formativo (gli apprendimenti degli allievi e la qualità  delle prestazioni degli insegnanti), il secondo tende ad affrontare il problema nell'ottica della qualità  certificata, secondo standard riconosciuti a livello sovranazionale.

Alcuni organismi internazionali (International Standard Organization, ISO) hanno stabilito degli standard per l'assicurazione della qualità  che vanno sotto il nome di norme ISO 9000 e ISO 9004 (A. Calvani, M. Rotta, 2001). Il modello ISO-9000 nasce nel mondo industriale, rispondendo al bisogno di parametri accreditati per poter valutare efficacia ed efficienza dei prodotti e dei servizi offerti; la metodologia proposta si basa sull'esplicitazione e sull'adozione di procedure standard che, se puntualmente messe in pratica, garantiscono la qualità  del prodotto.

L'assunto del percorso di tesi si rivolge all'informazione e alla conoscenza come nuove materie prime della nostra società  ("La Società  dell'Informazione , cap. 1): la richiesta di certificazione ISO dei prodotti formativi per la loro valutazione è un'ulteriore conferma dell'importanza preponderante della formazione e dell'informazione in una società  che si fonda sull'importanza valoriale che queste entità  assumono.

Per l'educazione risulta rilevante anche il modello European Quality Award: la filosofia della qualità   indicata in questo paradigma implica alcuni concetti generali:

• Fiducia nel potenziale umano: convinzione che il potenziale esprimibile da ciascuno rimane in gran parte inespresso, valorizzazione di ogni suggerimento o indicazione migliorativa che può emergere da ogni componente dell'impresa.
• Enfasi sulla dimensione interpersonale e cooperativa: superamento di barriere individualistiche (uscire dalla morsa dell'atteggiamento mansionario, "non mi compete... ), forte senso di appartenenza ad un gruppo con finalità  condivise, chiarezza e compartecipazione ai principi ispiratori aziendali (mission).
• Enfasi sul monitoraggio continuo della disfunzione: si studiano le disfunzioni con tecniche statistiche, si lavora in team per eliminarle.

La richiesta di qualità  comprovata passa anche attraverso un'altra via: se non sono la risorsa informativa o il prodotto formativo ad essere certificati, è auspicabile che lo sia la sede che ospita tale risorsa; la struttura con nomea di qualità  e di comprovata fiducia trasferisce alle sue risorse e ai prodotti che ospita la stessa valevole fama. Questo meccanismo a piramide porta a risultati ancora più apprezzabili quando un organismo istituzionale si preoccupa direttamente di creare strutture volte proprio alla declinazione della qualità , fuori da un ambito esclusivamente economico.

Nell'ambito del V Programma Quadro l'Unione Europea ha finanziato dei progetti che si sono posti l'obiettivo di sviluppare le infrastrutture metodologiche e tecniche in risposta all'ingovernabilità  delle risorse pubblicate su internet (V. Benigno, L. Sarti, 2002). Un modo per assicurare la qualità  delle risorse web è la realizzazione di infrastrutture chiamate gateway, nel cui ambito vengono collezionate risorse che rispondono a determinati criteri sviluppati per soddisfare le caratteristiche, le finalità  e le esigenze di una specifica popolazione d'utenza. Un gateway è pertanto un servizio online che, sulla base di una raccolta di risorse selezionate secondo determinati ed espliciti criteri di qualità , fornisce agli utenti un ambiente controllato di supporto alla ricerca di informazioni e aggiunge valore alla ricerca stessa grazie alla specializzazione e alla preventiva selezione qualitativa dei contenuti.

Il progetto ETB (European Tresaury Browser) è finanziato nell'ambito del V Programma Quadro e il suo scopo principale è quello di creare un sistema decentrato per collezionare le migliori pratiche e le risorse educative nel contesto europeo; l'azione di tale iniziativa riguarda i processi e i criteri che definiscono la qualità  delle risorse educative su un gateway.

Il sistema decentralizzato ETB-networking consente ad ogni gestore dei gateway educativi nazionali di contribuire con le proprie risorse all'infrastruttura a livello europeo, pur mantenendo la propria identità  e la propria politica editoriale; in questo modo il gateway educativo nazionale che decide di far parte di ETB può offrire ai propri utenti la possibilità  di accedere alle risorse provenienti da contesti culturali diversi, sulle cui vi è una garanzia di qualità  secondo parametri sviluppati a livello europeo.

I frutti di questo progetto si rivelano proficui per una definizione indicativa dei criteri di qualità  delle risorse disponibili in rete: si deve però specificare che tali criteri sono nati in seno ad una progettualità  ben definita, che consiste nell'indicare dei parametri di qualità  per selezionare delle risorse da inserire poi nella collezione di un gateway. Nel contesto di un gateway, la qualità  di una risorsa dipenderà  dall'utente del servizio, dalla natura del servizio e dalle caratteristiche della risorsa stessa di qualità  (V. Benigno, L. Sarti, 2002).
Serve pertanto una buona dose di astrazione per adottare questi parametri per altri ambiti, ma il concetto guida che ne esce risulta comunque un buon modello per identificare dei criteri d'analisi per considerare di qualità  un prodotto formativo.

ETB indica quattro fattori come garanti della qualità  delle risorse educative:

• FIDUCIA (trustfulness)
• UTILITA' (usefulness)
• ATTRAZIONE (attractiveness)
• SODDISFAZIONE (satisfaction)

Il termine UTILITA' è connesso alla qualità  dell'informazione e alla capacità  di apprendimento che ne deriva dall'uso della risorsa stessa, quindi nella sua accezione di coadiuvante all'azione formativa; la FIDUCIA è relativa al valore di veridicità  della fonte informativa e del suo contenuto. La SODDISFAZIONE concerne l'intento di fornire all'utente informazioni in merito al materiale stesso, per agevolarlo nel decidere se il supporto informativo soddisfi realmente la sua esigenza; il fattore relativo all'ATTRATTIVITA' riguarda l'intento promosso da ETB di rendere piacevoli e interessanti le situazioni di apprendimento attraverso la rete. Per realizzare la valutazione delle risorse informative attraverso queste norme guida si è proceduto alla formulazione di cinque criteri che facciano da filtro per l'inserimento delle risorse stesse:

1. La portata del servizio: la definizione della portata, in termini di ampiezza dei contenuti coperti, è il primo filtro su cui si basa l'analisi dei bisogni informativi del bacino d'utenza. Si includono in questa categoria la tipologia delle informazioni, la copertura geografica, la lingua ed eventuali aspetti tecnologici e di costo.
2. Criteri di contenuto:il contenuto dell'informazione risulta primario in ambito educativo; i materiali vengono selezionati secondo i seguenti parametri:
   • Accuratezza: la risorsa deve essere affidabile, valida e provenire da una fonte autorevole e riconosciuta.
   • Chiarezza: la risorsa deve fornire indicazioni relative alla sua finalità , obiettivi, contenuti e procedure.
   • Esplicitazione del livello scolastico: la risorsa deve chiarire il target a cui è riferita ed usare termini, concetti e linguaggio indicati come adeguati al target di riferimento.
   • Completezza: la risorsa deve includere ampie informazioni relative alle attività  che la integrano, al materiale di supporto, ai prerequisiti, ai criteri di valutazione e agli indicatori di qualità  correlati.
   • Motivazione: l'informazione deve suscitare nei discenti interesse e soddisfazione.
   • Composizione e organizzazione: la risorsa deve essere facile da utilizzare sia per i docenti-tutor, sia per gli allievi; deve essere chiara nell'organizzazione, con mappe, grafici e percorsi intuitivi, evitando elementi potenzialmente correlati, inefficaci e sovraccaricanti per lo studente.
3. Accesso ai contenuti: un sistema di indicizzazione sofisticato e l'uso di un vocabolario controllato possono aggiungere valore alla qualità  di risorse di una collezione. La strutturazione di categorie ad alto livello e meccanismi di ricerca basati su parole chiave possono essere considerati il livello minimo per la descrizione dei contenuti di una risorsa.
4. Criteri formali: le risorse dovrebbero essere descritte attraverso l'uso di standard di documentazione adottati dal progetto:
   • Facilità  di navigazione: l'informazione deve seguire i criteri user-friendly e ed essere intuibili nella navigazione (l'ergonomia nell'uso del web).
   • Supporto all'utente: l'informazione deve fornire adeguati supporti (istruzione, documentazione, riferimenti, sviluppo futuri...).
   • Utilizzo di standard riconosciuti: la compatibilità  di una risorsa con gli standard di riferimento ne garantisce la spendibilità .
   • Estetica: la gradevolezza della risorsa non solo risponde alla linea guida della piacevolezza (e quindi incoraggia la motivazione del discente), ma risulta funzionale all'apprendimento, se realizzata secondo i più recenti studi di ergonomia cognitiva, che conferiscono all'uso della grafica, della sistemizzazione dei colori, al dosaggio di testo etc. una forte valenza per la più veloce memorizzazione. La catalogazione dell'informazione nel cervello secondo questi meccanismi (quelli dell'ipertesto e del multimediale) riprende la logica neuronale umana molto più da vicino rispetto alla procedura sequenziale tipica del testo scritto dell'apprendimento tradizionale.
5. Criteri di processo: questi criteri prendono in considerazione i processi e i sistemi di supporto all'informazione:
   • Integrità  dell'informazione: l'informazione contenuta deve essere mantenuta aggiornata e mai lasciata in obsolescenza.
   • Integrità  del sito: il sito deve essere regolarmente e frequentemente aggiornato; dovrebbero essere indicate le date degli aggiornamenti e dovrebbero essere prontamente eliminati i collegamenti alle risorse inesistenti o non aggiornate.
   • Integrità  del sistema: le risorse dovrebbero rispettare standard tecnici riferiti agli aspetti di accessibilità  e stabilità .

In merito a questi parametri viene inoltre presentate una serie di domante e d'indicazioni per verificare la corrispondenza delle risorse alle linee guida (V. Benigno, L. Sarti, 2002):

Accuratezza:
• E'  possibile verificare la provenienza della risorsa?
• Le risorse contengono errori, omissioni?
• L'informazione è aggiornata?

Pertinenza:
• La risorsa è strutturata in modo appropriato per il target a cui si riferisce?
• La risorsa promuove gli apprendimenti per cui è stata realizzata?
• La risorsa contiene vocabolario o linguaggio non consoni all'utente?

Chiarezza:
• La risorsa promuove gli apprendimenti in riferimento agli obiettivi posti?
• L'informazione è presentata in modo chiaro e coerente?
• I discenti comprendono il materiale presentato?

Completezza:
• La risorsa contiene le informazioni necessarie per essere compresa e riutilizzata?
• La risorsa suggerisce indicazioni metodologiche per la valutazione?
• La risorsa analizza in profondità  ed ampiezza l'argomento trattato?

Motivazione:
• Sono proposti esercizi che coinvolgono attivamente lo studente?
• La risorsa sviluppa abilità  creative negli studenti?

Organizzazione:
• La risorsa è logicamente organizzata?
• I contenuti scorrono in modo fluente?
• Sono presenti dati, riferimenti, bibliografie?

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