La progettazione centrata sull'utente: l'usabilità 

In generale, in qualunque contesto, i cambiamenti apportati dall'introduzione di metodi e processi innovativi possono dare luogo a due tipi di reazioni: un'accoglienza positiva, che consiste nell'accettare la novità  come stimolo e sfida, o una reazione negativa, che si manifesta col rifiuto del cambiamento, vissuto come fonte di stress (J. Nielsen, 2000).

Quest'ultimo caso si verifica quando la persona si considera incapace di affrontare con successo la nuova situazione: la paura porta ad evitare il più possibile il contatto con l'innovazione e a fornire collaborazioni scadenti quando l'interazione appare inevitabile. Questa considerazione acquista un rilievo particolare alla luce del cambiamento che in questi anni sta interessando il panorama dei metodi e degli strumenti didattici rivolti sia all'utenza privata, sia a quella aziendale.

Le agenzie formative e le aziende che hanno deciso di puntare sull'e-learning non possono trascurare il rischio di rigetto a cui vanno incontro le loro iniziative. Nel determinare il favore o lo scetticismo degli allievi (in particolare dei più tradizionalisti e recalcitranti all'uso delle nuove tecnologie) un elemento critico è sicuramente l'interfaccia utente degli strumenti proposti. Una progettazione attenta e rispettosa delle specifiche esigenze ed attitudini dell'utente può rendere meno traumatico il primo approccio e facilitare il successivo rapporto tra l'allievo e il nuovo ambiente didattico. In mancanza di questo presupposto, l'intero sforzo per la riuscita del cambiamento potrebbe essere vanificato.
La progettazione centrata sull'utente, più che una rigorosa metodologia è una filosofia che, mettendo al centro il destinatario del prodotto e le sue esigenze, considera il processo progettuale come un percorso iterativo finalizzato alla realizzazione di un prodotto usabile (J. Nielsen, 2000).
Secondo questo approccio, è necessario partire da un'analisi di tre elementi: l'utente in se stesso; il lavoro che deve svolgere (il carico mentale), e l'ambiente che lo circonda (l'interfaccia).
Le informazioni raccolte su questi tre aspetti, che costituiscono il contesto del software, permettono di stabilire quali requisiti dovrà  possedere il programma per essere considerato soddisfacente sotto il profilo dell'usabilità .

Una volta definiti gli obiettivi da raggiungere, un team di progettazione può avanzare delle ipotesi e prendere in considerazione diverse alternative per soddisfare le esigenze individuate. La scelta delle soluzioni più efficaci viene condotta con la collaborazione degli utenti finali, ai quali viene chiesto di testare e giudicare diversi prototipi. Le informazioni emerse da queste prove sono delle risorse preziose per modificare il progetto in corso. Questo processo va ripetuto fino a quando la valutazione dell'usabilità  da parte degli utenti non produca un esito positivo.

L'adozione della prassi appena descritta presenta notevoli vantaggi sia dal punto di vista economico, sia da quello sociale. Infatti, i prodotti così sviluppati:

• riducono i costi della formazione, poiché si comprendono e si usano con maggiore facilità ;
• accrescono la soddisfazione dell'utente, riducendo il disagio e lo stress durante il lavoro;
• aumentano la produttività  e l'efficienza all'interno delle aziende che li adottano;
• attraggono i clienti grazie alla loro migliore qualità , dunque possono fornire un vantaggio competitivo all'impresa che li realizza.

L'usabilità  di un sistema, ovvero la sua facilità  d'uso, è stata definita dall'International Standard Organization (nella norma ISO CD 9241, Part 11, Guidance on the specification and measures) come:
"l'efficacia, l'efficienza e la soddisfazione con cui determinati utenti eseguono determinati compiti in particolari ambienti".

 Dunque, un software usabile ha tre requisiti fondamentali. Innanzitutto consente l'esecuzione di tutti i compiti per i quali è stato progettato (efficacia); in secondo luogo, a fronte delle prestazioni fornite, richiede l'investimento di risorse limitate in termini di tempo necessario al raggiungimento dell'obiettivo e di denaro speso (efficienza); infine, presenta delle modalità  di funzionamento accettabili per l'operatore, ovvero non procura stress e frustrazione (soddisfazione).

Nella progettazione di qualsivoglia software bisogna sempre rapportare le scelte ipotizzate al compito, all'utente e all'ambiente, che costituiscono il particolare contesto di utilizzo del sistema. In effetti, la progettazione centrata sull'utente si può considerare un approccio, per così dire, "orientato al processo", in quanto descrive una serie di tappe da percorrere per raggiungere il risultato atteso, ma non da alcuna indicazione assoluta sulle caratteristiche da ricercare (J. Nielsen, 2000).

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