Introduzione

Le tecnologie dell'informazione hanno cambiato il volto della nostra società  introducendo nuove forme di comunicazione e cooperazione. Inoltre, le tecnologie dell'informazione si sono rivelate estremamente "pervasive". Esse sono cioè penetrate in tutti i livelli e ambiti della nostra società , non limitandosi cioè ad influenzare i settori produttivi e commerciali.

La loro adozione però non basta. É necessario coniugare tecnologia, risorse umane e organizzazione, strategie e formazione secondo "miscele" appropriate ed è necessario guidare e monitorare i processi di innovazione così da assicurare l'ottenimento degli effetti desiderati.

Ma come si fa a verificare che gli obiettivi di un processo di innovazione siano stati effettivamente raggiunti? Qual è il parametro di giudizio? Ciò che oggi deve guidare il processo decisionale di un'organizzazione è la "qualità  dei servizi e dei prodotti" che essa offre ai propri "clienti". Ma cosa

s'intende per "qualità "? É possibile definire una volta per tutte questo concetto? Come identificare e misurare i fattori di qualità  rilevanti per uno specifico processo?

Una risposta a queste domande è stata: la certificazione di qualità .

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